Η πρόσφατη εμπειρία ενός κατοίκου της Καβάλας με τον μηνιαίο λογαριασμό ύδρευσης ήρθε να αποκαλύψει ένα πολύ σοβαρό ζήτημα: υπερβολικές χρεώσεις λόγω υπολογιστικού σφάλματος από τη ΔΕΥΑ ΚΑΒΑΛΑΣ, τον φορέα ύδρευσης της περιοχής. Ο καταναλωτής διαπίστωσε ότι ενώ η κανονική κατανάλωσή του κυμαινόταν γύρω στα 30 ευρώ το μήνα, ο τελευταίος λογαριασμός ξεπέρασε τα 250 ευρώ. Μετά από τηλεφωνική επικοινωνία με τη ΔΕΥΑ ΚΑΒΑΛΑΣ, ενημερώθηκε πως πρόκειται για “υπολογιστικό λάθος” και ότι το ποσό που τελικά οφείλει είναι περίπου 25 ευρώ.
Αν και σε αυτή την περίπτωση η παρέμβαση του πολίτη απέτρεψε μία οικονομική αδικία, το περιστατικό εγείρει σοβαρά ερωτήματα για το τι συμβαίνει με άλλους καταναλωτές που πιθανώς δεν έχουν αντιληφθεί το λάθος, και ποια είναι η ευθύνη του παρόχου σε τέτοιες περιπτώσεις.
Ποιος Φέρει Την Ευθύνη Για Τις Λάθος Χρεώσεις;
Η πρώτη και βασική ευθύνη βαραίνει τη ΔΕΥΑ ΚΑΒΑΛΑΣ, καθώς πρόκειται για έναν δημόσιο οργανισμό με θεσμική υποχρέωση να διαχειρίζεται με ακρίβεια και διαφάνεια τη χρέωση των καταναλωτών. Η διανομή λογαριασμών με υπερβολικά ποσά, που βασίζονται σε προφανώς λανθασμένα δεδομένα, αποδεικνύει αποτυχία είτε στο πληροφοριακό σύστημα είτε στην εσωτερική διαδικασία ελέγχου ποιότητας.
Το γεγονός ότι απαιτήθηκε παρέμβαση του καταναλωτή για να εντοπιστεί το σφάλμα, καταδεικνύει ότι δεν υπάρχει ενεργός μηχανισμός ελέγχου πριν αποσταλούν οι λογαριασμοί. Αυτό ενισχύει την άποψη ότι η ΔΕΥΑ ΚΑΒΑΛΑΣ πρέπει να λογοδοτήσει για κάθε ποσό που χρεώνεται λανθασμένα στους πολίτες.
Τι Συμβαίνει Αν Κάποιος Δεν Καλέσει;
Το κρίσιμο ερώτημα είναι: τι θα συνέβαινε αν ο καταναλωτής δεν καλούσε να διαμαρτυρηθεί; Πολύ πιθανό να πλήρωνε το υπέρογκο ποσό, είτε επειδή δεν το πρόσεξε, είτε επειδή θεωρούσε πως πρόκειται για αύξηση στις χρεώσεις. Στην εποχή των αυτόματων πληρωμών μέσω τραπεζών, τέτοιου είδους σφάλματα μπορεί να περάσουν απαρατήρητα και να οδηγήσουν σε αδικαιολόγητη οικονομική επιβάρυνση των νοικοκυριών.
Πολλοί ηλικιωμένοι συμπολίτες μας ή άτομα που δεν έχουν την τεχνική κατάρτιση για να παρακολουθούν αναλυτικά τους λογαριασμούς τους, μπορεί να πληρώνουν σιωπηλά τα σφάλματα άλλων.
Θα Υπάρξει Ενημέρωση Του Κοινού;
Ένα από τα μεγαλύτερα ζητήματα που αναδεικνύει αυτή η περίπτωση είναι η απουσία επίσημης ανακοίνωσης από τη ΔΕΥΑ ΚΑΒΑΛΑΣ. Εφόσον πρόκειται για συστημικό σφάλμα, ακόμη κι αν αφορά περιορισμένο αριθμό λογαριασμών, ο πάροχος έχει την ηθική και νομική υποχρέωση να ενημερώσει το κοινό.
Η αποστολή email, SMS ή ακόμα και αναρτήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και την ιστοσελίδα της ΔΕΥΑ ΚΑΒΑΛΑΣ είναι το ελάχιστο που θα μπορούσε να γίνει, ώστε να προστατευθούν οι καταναλωτές από άδικες χρεώσεις.
Η σιωπή του παρόχου ενισχύει τις υποψίες για έλλειψη διαφάνειας και ενδεχόμενο συγκάλυψης.
Θα Επιστραφούν Τα Υπερπληρωμένα Ποσά;
Εάν κάποιοι πολίτες έχουν ήδη πληρώσει υπέρογκα ποσά λόγω του σφάλματος, τίθεται το ερώτημα: θα τους επιστραφούν τα χρήματα; Ή θα γίνει πίστωση στους επόμενους λογαριασμούς;
Η επιστροφή χρημάτων πρέπει να είναι η άμεση προτεραιότητα. Η πίστωση σε επόμενους λογαριασμούς δεν είναι πάντα δίκαιη, ειδικά αν κάποιος πολίτης αλλάξει διεύθυνση ή διακόψει τη σύνδεσή του. Επιπλέον, η έλλειψη ξεκάθαρης διαδικασίας επιστροφής ενισχύει την ανασφάλεια των καταναλωτών.
Η ΔΕΥΑ ΚΑΒΑΛΑΣ οφείλει να ανακοινώσει δημόσια:
- Ποιοι επηρεάστηκαν από το σφάλμα.
- Πόσα χρήματα πληρώθηκαν αδίκως.
- Πότε και πώς θα επιστραφούν τα ποσά ή θα πιστωθούν.
Τι Προβλέπει Ο Νόμος;
Στην Ελλάδα, η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή και η Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα έχουν αρμοδιότητα να ελέγχουν καταγγελίες που αφορούν σε αυθαίρετες ή λανθασμένες χρεώσεις από δημόσιους ή ιδιωτικούς παρόχους υπηρεσιών.
Οι πολίτες που διαπιστώνουν αναντιστοιχίες στους λογαριασμούς τους καλούνται να υποβάλουν έγγραφη καταγγελία τόσο στη ΔΕΥΑ ΚΑΒΑΛΑΣ, όσο και στις αρμόδιες αρχές. Αν αποδειχθεί ότι η πρακτική είναι εκτεταμένη, ο πάροχος ενδέχεται να υποστεί διοικητικές ή οικονομικές κυρώσεις.
Πώς Να Προστατευτούν Οι Καταναλωτές
Οι πολίτες της Καβάλας και γενικότερα της Ελλάδας πρέπει να υιοθετήσουν μια πιο ενεργή στάση απέναντι στους παρόχους δημοσίων υπηρεσιών:
- Να ελέγχουν συστηματικά τους λογαριασμούς τους.
- Να συγκρίνουν τις χρεώσεις με προηγούμενους μήνες.
- Να διασταυρώνουν τα κυβικά κατανάλωσης με τις ενδείξεις του μετρητή.
- Να απαιτούν γραπτές εξηγήσεις για κάθε αδικαιολόγητη χρέωση.
- Να υποβάλλουν καταγγελίες όπου χρειάζεται.
Ο ενεργός πολίτης είναι η μόνη εγγύηση ενάντια στην καταχρηστική ή αδιάφορη συμπεριφορά φορέων.
Το Ζήτημα Της Εμπιστοσύνης Στους Φορείς
Τέτοια περιστατικά πλήττουν βαθιά την εμπιστοσύνη του πολίτη προς τους δημόσιους οργανισμούς. Όταν ο καταναλωτής πρέπει να “κυνηγήσει” τον πάροχο για να μην πληρώσει κάτι που δεν οφείλει, τότε κάτι δεν λειτουργεί σωστά.
Η ΔΕΥΑ ΚΑΒΑΛΑΣ οφείλει να αποκαταστήσει την εμπιστοσύνη του κοινού με διαφάνεια, ανάληψη ευθύνης και αλλαγή εσωτερικών διαδικασιών.
Συμπεράσματα
Το περιστατικό με τον υπέρογκο λογαριασμό ύδρευσης στην Καβάλα δεν είναι απλώς ένα ατυχές τεχνικό σφάλμα. Είναι καμπανάκι για:
- Την ανάγκη συστημικού ελέγχου από τη ΔΕΥΑ ΚΑΒΑΛΑΣ.
- Την ευθύνη του φορέα να ενημερώνει και να αποζημιώνει.
- Την ανάγκη θεσμικής προστασίας των πολιτών.
- Την αξία του ενεργού και ενημερωμένου καταναλωτή.
Σε έναν κόσμο όπου οι πολίτες καλούνται να είναι συνεπείς στις υποχρεώσεις τους, είναι δίκαιο να απαιτούν την ίδια συνέπεια και από τους δημόσιους φορείς. Η ΔΕΥΑ ΚΑΒΑΛΑΣ καλείται να δώσει απαντήσεις, όχι μόνο σε όσους ήδη διαμαρτυρήθηκαν, αλλά και σε όσους ενδέχεται να εξαπατήθηκαν σιωπηρά.
